אז גם פייסבוק נפלו – את מי זה מעניין???

דירוג משתמש: / 0
גרועמצוין 

השאלה היא מה עושים כשאתם עומדים מול קטסטרופה בעסק שלכם - והלקוחות רותחים מכעס?

זה יכול לקרות בכל עסק. אולי המילה "קטסטרופה" נשמעת נורא, אבל כשאתם צריכים לספק שירות והעובד היחיד שמסוגל לעשות את זה:

1. בדיוק במילואים

2. יצא לשבעה

3. ואולי אפילו לקח חופשה מתוכננת בחו"ל ודווקא עכשיו הבלתי צפוי קרה...

בקיצור, הבנתם.

אבל זה לא תמיד העובד, לפעמים הצוות המוכשר ומהיומן ביותר לא יכול למנוע קטסטרופה בזמן אמת (נפילת הטלפונים, או האינטרנט או סתם סחורה שהלכה לאיבוד וכו') והלקוחות כבר מוכנים לירות בכם אבל זה לא משנה את הנתונים בשטח. כמו במקרה הבא:

חברה לאספקת שירותי מחשוב חוותה תקלה חריגה במיוחד. טובי המוחות עבדו קרוב ל-24 שעות ברציפות כדי להחזיר את הפעילות למצב סביר. קורה. אפילו לפייסבוק זה קרה וגם לגוגל.

אבל זה לא מזיז לאיש העסקים, שממתין כרגע במשרד (עם או בלי צוות מלא), ולא מסוגל לעבוד כי המחשב האישי שלו מושבת.

ובכן, כל מקרה לגופו. אבל תמיד צריך להיות עם תכנית מגירה לטיפול במצבי חירום – קודם כל בהיבט יחסי הציבור. כי את התקלה הטכנית אתם תפתרו בסופו של דבר, אבל אולי בתהליך תאבדו את אמון הלקוחות ולפעמים ממש את הלקוחות עצמם מכיוון שהם נפגעו מחוסר היחס יותר מכל דבר אחר.

נוהל חירום בסיסי יהיה:

שמרו על תקשורת עם הלקוחות – מתחילת התקלה ועד סיומה המוצלח. אל תנסו לטאטא את הדברים מתחת לשטיח או להעמיד פנים שהכל תקין, וגם אל תנסו להתחמק ממענה ללקוחות. קחו בחשבון שזכותם לקבל החלטות הנוגעות לעסק שלהם ובלי נתונים מלאים הם חסרי אונים. חסימת נתונים עלולה לגרום ליותר נזק מאשר הדרך השנייה. אם נפלו לכם המחשבים, השתמשו בהודעות בדואר אלקטרוני ובמסרונים (הודעות sms) כדי ליידע את הלקוחות מה קורה. יש חברות לשליחת מסרונים כמותיים. אם צריך אז אפילו הרימו טלפון אחד אחד, לפחות לחשובים ולגדולים ביניהם, אם אתם לא מספיקים לכולם, ויידעו אותם מה קורה.

שמרו על רשימת אנשי קשר לשעת חירום – לדוגמא, במקרה של נפילת מחשבים אתם עלולים למצוא את עצמכם ללא פרטי צור קשר, כי מאגרי הנתונים היו על המחשב... מקרה כזה עלול לגרור שעות של מעבר על ניירת כדי ליצור רשימת טלפונים של אנשי הקשר.

יחד עם זאת, אם זה מה שנדרש אז עשו זאת!

תהיו מוכנים לזה שהשמיים עלולים ליפול – דברים קרו, קורים ויקרו. זה עלול לקרות גם לכם. אל תיכנסו להלם או לדיכאון, טפלו מייד בכל מה שנדרש על מנת לשמור על קשר עם הלקוחות (במקביל לטיפול בתקלה עצמה כמובן) ועשו כמיטב יכולתכם לצאת מזה בכבוד.

תדרכו מראש את הצוות מה לעשות במקרי חירום – כך אתם תוכלו להתפנות לטיפול במצב החירום בעוד שיתר העובדים יודעים מה עליהם לעשות וכיצד לתפקד בלי להעמיס עליכם עוד יותר.

יש אנשים שעובדים גם בלילות ובסופי שבוע – זה אמנם מיעוט אבל הם קיימים, ואם הובטח להם שירות של 24/7 אז יש להתריע על כל שינוי בתנאים. לדוגמא, במקרה שבדוגמא הזאת, העסק ניצל את שעות הלילה והסופ"ש כדי לבצע תיקונים למערכת, ולא יידע את הלקוחות. זה גרם להפרעה, אמנם לאחוז זעום אבל יש להימנע אפילו מזה כי זה סתם גורר תלונות מיותרות.

לסיכום, לא משנה מה התקלה – תקשורת היא המפתח להחזרת האמון של הלקוחות שלכם בכם וברצינות ובאמינות שלכם. לא משנה מה קרה, שימרו על קשר והתייחסו ללקוחות כחלק בלתי נפרד מהתהליך.

במקרה שנתתי כאן כדוגמא, אחוז ניכר מהלקוחות התקשרו למנכ"ל בדיעבד להודות לו על היידוע בזמן אמת, שאפשר להם לנקוט יוזמה ולהמשיך לעבוד במגבלות שנוצרו למרות הכל.