איך להתמודד עם דרישות מיוחדות של לקוחות

דירוג משתמש: / 2
גרועמצוין 

אחוז מסוים מהלקוחות של כל עסק בא בדרישות מיוחדות – תעשה לי הנחה, תן לי תנאים חריגים, צ'פר אותי...

כשהעסק קטן, בעל העסק הוא זה שמטפל בכל הדברים בעצמו, ברוב המקרים כמות הלקוחות יותר מצומצמת וכך בעל העסק יכול איכשהו להתמודד עם תנאים מיוחדים ואפילו חריגים. זה לא אידיאלי, אבל אפשרי.

אבל ככל שהעסק גדל, קצב העבודה נהיה יותר מהיר. דברים מתרחשים במהירות גבוהה.

ו/או יש מספר עובדים, שצריכים לטפל בדברים וזקוקים לשיתוף ידע ברמה גבוהה.

ו/או יש הרבה יותר לקוחות, שכעת צריך לטפל בהם.

במצב כזה, כדי לשמור על קצב עבודה מהיר ולהימנע מתקלות, צריך מדיניות אחידה.

כדוגמא, אני אתן עסק בצמיחה. הוא עבר את השלב של איש בודד והתחיל לגייס עובדים, הוא כבר גיבש מדיניות אחידה, אבל... היתה למנכ"ל נטייה להישאר עם אצבע קלה על ההדק, והיתה לו נכונות לסטות מהמדיניות מול לקוחות שלחצו חזק. למרות ההתרחבות נותר לו עדיין החשש מפני איבוד הזדמנויות מכירה והיה לו רצון לנסות לסגור עסקאות "בכל מחיר".

היו לקוחות פוטנציאליים, שדרשו תנאים מיוחדים, או לקבל דברים בחינם – כל אחד מהסיבות שלו.

האצבע הקלה על ההדק גרמה לכך שלמרות המדיניות האחידה, העובדים המשיכו להבטיח תנאים מיוחדים פה ושם ואז התקשו לזכור מה הובטח לכל לקוח. בנוסף, קרה שהלקוחות דיברו זה עם זה (במפגשי לקוחות של החברה) וגילו שלחלקם יש תנאים מיוחדים. זה גרם לדרישות חדשות להקלות בתנאי החוזה, לפתרונות מיוחדים, שינויים בחוזה וכו'.

באיזשהו שלב התחיל משא ומתן עם לקוח פוטנציאלי, שבא בדרישות כאלה. הלקוח טען שביכולתו לרכוש בסכומים גבוהים מהממוצע ודרש את ההטבות למפרע. זה יצר מצב בלתי אפשרי עבור המנכ"ל, כי זה נשמע ממש מפתה, ועם זאת... מה אם הלקוח לא יעמוד בהבטחותיו?

אין ספק שאי אפשר להתנהל ככה.

הפתרון היה חד משמעי – לדבוק במדיניות ברמה הגבוהה ביותר.

מה שכן, המדיניות האחידה צריכה לאפשר הטבות, כל עוד הלקוח עומד בתנאים שנקבעו מראש.

לדוגמא, כדי לאפשר ללקוחות ליהנות מהנחה גדולה יותר, המדיניות יכולה לקבוע שעליו לעמוד בקניות בסדר גודל מסוים ומעלה. בתמורה, הוא יקבל הנחה נוספת. כולם מרוויחים מהפתרון הזה.

על ידי כך שהמדיניות מגדירה סטיות מהמדיניות – ובאיזה תנאים ניתן לבצע זאת, ניתן לפעול באופן אחיד.

הלקוח יודע שבשביל הטבה כזאת או אחרת עליו לבצע כך וכך. אם הוא נתקל בלקוח אחר שמקבל את ההטבה יהיה לו ברור שהלקוח מקבל אותה במסגרת המדיניות.

בסופו של דבר הלקוח הוחתם על חוזה סטנדרטי ולמרות כל ההבטחות לא עמד בדרישות. מה שאומר שאילו הוא היה מקבל את ההטבות למפרע העסק בדוגמא להלן היה מפסיד סכומים נכבדים, בגלל תקוות לעומת עובדות.