כולנו בני-אדם

דירוג משתמש: / 5
גרועמצוין 

לפעמים אנשים מסתכסכים עם אחרים. קורה.
אבל מה עושים אם הסכסוך הוא בין ספק ולקוח ועוד בגלל הספק?

הסיפור מתחיל באי הבנה (כך מתחיל בעצם כל סכסוך). לקוח שלי (נקרא לו א') היה מעורב בסכסוך לא נעים עם ספק שלו. הספק "החזיק בבטן" כמה דברים שהוא לא הסכים לגביהם כי הוא לא ידע איך להגיד את מה שהיה לו להגיד ובסופו של דבר זה יצא בצורה לא נעימה ומאוד רגשית וכולם נפגעו מכך. העניין הטריד את א'. ניצלתי את ההזדמנות ואמרתי לו שצריך להפיק לקח ממקרה זה, כדי שבעתיד יוכל לפתור בעיות דומות מול לקוחותיו. בהתחלה הרעיון נראה לו מוזר אך הוא שיתף פעולה ויחד הגענו להבנות ומסקנות, כולל "מרשם" לטיפול בבעיה כזאת.

והפלא ופלא, שעתיים לאחר מכן א' נתקל במקרה דומה, אבל הפעם הוא היה הספק, שכמעט איבד לקוח. בזכות השיחה שלנו הוא קלט מה קורה, טיפל בבעיה וצלצל אלי בהתלהבות אחרי שהמשבר טופל בהצלחה.

כפי שכתבתי בכותרת, כולנו בני-אדם. אי אפשר לדעת איזה "מטען רגשי" מסתתר מאחורי החזות החיצונית הרגועה של האדם שמולך ולפעמים מילה אחת לא במקום או מחווה אחת מיותרת יכולים לגרום להר געש שלם להתפרץ – ישר בפרצוף שלך.

כשאתה הלקוח אפשר לבחור לפעמים בדרך "הקלה" והיא להעיף את הספק לכל הרוחות. "שילמד לקח". אבל כאשר אתה בעצמך הספק, זה מתחיל לכאוב. כך או כך, הדבר הנכון לעשות (גם כלקוח) הוא לטפל במשבר ולהחזיר את המצב לפעילות תקינה. יכול להיות שבסיום הדיון תחליטו להיפרד כידידים – אבל זה לא יגרר לרגשות שליליים והשמצות או דברים מכוערים אחרים.

הסוד נעוץ בתקשורת נכונה. מהי תקשורת נכונה? יש לה נוסחה שלמה (פשוטה ומדהימה) ואני לא אכנס כרגע לפרטים כי זה ארוך מדי (אבל שווה ללמוד ולתרגל אותה!!!). בקיצור הייתי אומר: שים את עצמך בנעליו של האדם השני.

(1) תוודא שאתה באמת מבין – באמת! – מה הוא מנסה להגיד, מה הוא מרגיש, מה קרה.

(2) תראה לו שהבנת אותו.

(3) וודא שהוא מקבל את המסר הזה, שאתה ממש מבין אותו.

אתה לא חייב להסכים איתו אבל אתה חייב להבין אותו ולוודא שהוא קולט שהבנת אותו. זה לא קל. לפעמים זה אפילו קשה מאוד. אבל זה מה שצריך לעשות. למה? הקסם של תקשורת נכונה הוא, שברגע שאדם מרגיש שבאמת מבינים אותו, המתח יורד ואפשר למצוא פתרונות ולהגיע להסכמה.

ברגע ש-א' זיהה שהלקוח שלו על סף "פיצוץ", הוא מייד עשה את הדבר הנכון ושאל אם היה משהו שהוא עשה או אמר שגרם למצב. הלקוח אמר לו שאכן זה מה שקרה והתחיל להתקיף אותו (זה החלק הקשה בטיפול, להקשיב בסבלנות לכל ההאשמות נגדך...). האמת, היו כמה דברים שהלקוח אמר שבאמת לא היו בסדר אך א' הסכים להקשיב ולקח עליהם אחריות, הודה בכך שזה באמת לא היה בסדר ואפילו הציע פיצוי. ואז... ברגע שהלקוח נרגע מספיק, א' העלה מחדש את הנקודה שגרמה לפיצוץ – והיא שהלקוח לא מכבד את הסכמי התשלום. הוא לא ויתר על מה שהיה נכון מבחינתו, לא התנצל, לא התקיף בחזרה ולא ניסה להצדיק את עצמו – הוא פשוט עמד בנעימות על כך שזה לא בסדר. אבל עכשיו, אחרי שהלקוח שלו כבר לא היה נסער רגשית, אפשר היה להגיע לפתרון ובסופו של דבר הלקוח שילם כפי שסוכם והכול נגמר על הצד הטוב ביותר מבחינת שני הצדדים.

נכון, זה לא נעים לשוחח עם אדם שכועס עליך. קרוב לוודאי הוא מאשים אותך בדברים שלא היו ולא נבראו ואולי גם מציג את הכול בצורה הרבה יותר דרמתית מכפי שקרה במציאות... אבל אם תשים לרגע את עצמך בנעליו, אני מוכן להתערב שכשאתה כועס גם אתה "משחרר קיטור". כי כולנו בני-אדם. אבל בגלל שכולנו בני-אדם, אנחנו גם יכולים להבין אחד את השני ולתקן את הנזק שנגרם.

וזה שווה הרבה יותר מאשר רק להישאר צודק, אבל בלי לקוחות (או ספקים).