עליות וירידות – איזה כאב ראש!

דירוג משתמש: / 0
גרועמצוין 

תופעה נפוצה (מאוד!) היא שעסקים או שמקדמים כמו משוגעים ומזרימים פנימה מלא עבודה
או שמספקים כמו מטורפים את אותה העבודה עד שהיא נגמרת...

ואז מתחילים מחדש עם קידום. איך יוצרים איזון ויוצאים ממעגל הקסמים המשוגע הזה?

 הסיפור מבוסס על מקרה שקרה בעסק גדול דווקא, שמחולק למחלקות שונות, וכל מחלקה מפיקה משהו אחר. אני משתמש במילה "דווקא", משום שמקובל לחשוב שהבעיה הזאת היא מנת חלקם של עסקים זעירים – אבל הנה דוגמא שמראה שזה יכול לקרות באמת בכל מקום.

במקרה הפעם התמקדתי בטיפול באחת המחלקות החשובות ביותר להתרחבות של העסק כולו, אשר, למרבית ההפתעה, מנוהלת על-ידי בחור אחד בלבד. מחלקה זאת מספקת שירות ייחודי לאנשים, והבחור שמתפעל אותה עושה בה את הכל – גם מוציא פליירים, גם מחפש לידים (לקוחות פוטנציאליים עתידיים), גם יוצר קשר עם לקוחות פוטנציאלים ומוודא שמחלקת מכירות סוגרת אותם וכמובן גם מספק להם שירות.

עד היום הוא היה עובד בצורה מחזורית: כאשר לא היו לו לקוחות הוא היה נלחץ ומתחיל להפיץ, לקדם ולדבר עם כל מי שרק אפשר כדי למלא את המחלקה שלו בלקוחות. ואז המחלקה היתה מתמלאת והוא היה מתמקד בהם לחלוטין ולא שם לב שהקידום נחלש או אפילו נעצר. תלוי בעומס.
הדבר הוביל לעליות וירידות בבונוסים שלו והביא לכך, שאחת לכמה זמן המנהלים הבכירים היו נוזפים בו ואחת לכמה זמן היו משבחים ומהללים אותו.

החלטנו שצריך לעשות משהו לגבי זה.
בפגישה עם אותו בחור ראיתי שהוא מנהל את עצמו יחסית בצורה טובה – וכן שומר על גרף סטטיסטי של כמות השירות שהוא מספק.

זה היה מצוין כי זאת נקודה חזקה שחשפה בפנינו גם נקודת תורפה בולטת לעין.
מה שראיתי הוא שהבחור כל כך מתמקד בשירות שהוא ממש מזלזל בפעולות האחרות בתור "צריך לעשותן כשאין ברירה". וזאת השגיאה.

פעולות קידום והפצה הן אמנם "מוצר משנה", כלומר שלב בדרך להשגת מוצר מלא, אבל בלעדיהן לא יהיה מוצר. אז הצעד הראשון היה לתת להן חשיבות.
הבאתי אותו ליצור לעצמו 3 גרפים במקום רק אחד:

1. גרף הייצור נשאר כפי שהיה

2. הוספנו לו גרף של קידום

3. וגרף של מעקב אחר פעולות ממוקדות ל"חימום" לקוחות פוטנציאלים לסגירה.

עכשיו ניתן היה לעקוב אחר כל חלקי התהליך ולא רק על היצור.
שימו לב שיש קשר הדוק בין הגרפים. אם יש עליה בגרף הקידום חייבת לבוא בעקבותיה עליה בגרף המעקב אחר הלקוחות הפוטנציאלים לסגירה וכן הלאה.

בכל אחד משני הגרפים החדשים הינו צריכים לפתח שיטה נכונה כיצד לעקוב אחר הפעולות. נשאלה השאלה איך מודדים עבודה הכוללת פעולות רבות ושונות?
למשל בגרף הקידום –פעולות הקידום וההפצה שהבחור מבצע הן רבות, אבל אין להן את אותו הערך. אז הקצינו ניקוד לכל פעולה ופעולה. לדוגמא, הפצה של פליירים, חשובה ככל שתהיה, אינה משתווה לפגישה אישית עם לקוח פוטנציאלי. לצורך המחשה בואו נאמר שחלוקה של 500 פליירים שווה 5 נקודות ופגישה אישית שווה 20 נקודות. בסוף כל שבוע מסכמים את כמות הנקודות שהצטברה ומקבלים תמונה מדויקת של כמות המאמץ האמיתי שהוקדש להפצה וקידום.

ניתחנו גם כיצד עוקבים אחרי לקוחות פוטנציאלים לסגירה ועלינו על טריק מעניין כיצד לאמוד את כל המאמצים בנקודה אחת על הגרף - אבל זה כבר חומר לסיפור אחר.
התוצאה המיידית של פעולה זאת, היתה שיפור בגישה של הבחור לתפקידו, ושיפור המורל שלו לגבי יכולתו להצליח.
התוצאה השנייה היתה בהרחבת נקודת המבט שלו על האזור שלו – פתאום הוא יכול היה להסתכל על כל התמונה ולא רק על התוצאה הסופית. שיטת הבקרה החדשה שיפרה את יכולתו לשלוט בכל החלקים הקשורים בתפקידו במקביל, דבר שלקה בחסר לפני כן.
מאז התהליך הזה הוא מניע את עצמו באופן מאוזן והאזור כבר 6 שבועות בהתרחבות.